Liiketoimintamallin parantamiseen voi soveltaa monia eri menetelmiä ja niiden keskinäisestä paremmuudesta voi olla vähintään yhtä montaa mieltä. Aloitan nyt juttusarjan, joka käsittelee tuotekehityksen tunneilta opittuja menetelmiä ja sovellan niitä liiketoimintamallin kehittämiseen. En julkaise sarjan artikkeleita peräkkäin, mutta lupaan julkaista ne seuraavan 30 päivän aikana.
Ei ole väliä, mitä menetelmää tai työkalua käytät. Tärkeintä on, että pidät kehityksen jatkuvana. Liikkuvaan maaliin on paljon vaikeampia osua.
Tässä artikkelissa esitelty työstöprosessi on yhdistelmä niin tuotekehitys- kuin innovaatiokirjallisuutta. Ikävä kyllä en voi antaa yksiselitteisiä lähteitä, koska tämä malli on muodostunut päässäni vuosien saatossa useasta eri lähteestä.
Prosessi jakaantuu seuraaviin osiin.
- Asiakkaan vaatimusten kartoittaminen
- Vaihtoehtoisten konseptien suunnittelu
- Voittajakonseptin valitseminen
- Prototyypin rakentaminen
- Jatkotoimenpiteet
Kussakin vaiheessa työn voi pilkkoa todella pieniin osiin ja tehdä tarkkaa analyysia. Toinen ääripää, jossa päätökset tehdään hyvin vähäisellä analyysilla ja intuitioon luottaen, on aivan yhtä hyvä. Toisen vahvuus on tarkkuus ja toisen vuorostaan nopeus. Itse suosin nopeaa päätöksentekoa ja jatkuvaa testaamista.
Asiakkaan tarpeiden kartoittaminen
Minkä tarpeen kahvilassa istuminen täyttää?
Liiketoimintamallin on vastattava asiakkaan vaatimuksiin – aivan kuten tuotteen. Tässä tapauksessa vaatimukset koskevat kaupantekotapaa, hinnoittelua, toimitustapaa, eettisyyttä tai mitä tahansa muuta tekijää, joka ei suoranaisesti ole osa tuotetta.
Erilaiset ihmisryhmät haluavat erilaisia asioita. Esimerkkinä aktiiviset webin käyttäjät tilaavat kirjansa mielellään verkosta ja kasvavissa määrin haluavat lukea kirjansa tabletilta tai läppäriltä e-kirjana. Perinteiset lukutoukat vuorostaan rakastavat kirjojen selaamista divareissa ja kirjakaupoissa. Vanhojen kirjojen tuoksu ja sormituntuma ovat heille suuri osa lukukokemusta.
Kyselyt ovat yleinen tapa kerätä asiakkaiden mielihaluja. Verkossa on monia ilmaisia kyselytyökaluja ja niistä voin suositella käytettäväksi Google Docksin Formia ja Survey Monkeytä. Kyselyillä saadaan tietoa lukumääristä ja suhteista vastaajapopulaatiossa (esim. kanta-asiakkaat), mutta haasteena on vastausten yksipuolisuus.
Vastaaja voi vastata vain ne vaihtoehdot, jotka kyselyn tekijä on kirjannut kaavakkeeseen. Totta kai voidaan käyttää myös avoimia kysymyksiä, jolloin vastaaja voi kertoa oman mielipiteensä. Tässä tapauksessa haasteeksi muodostuu avoimien vastauksien tilastointi ja tulkinta: ovatko kaksi eri vastaajaa tarkoittaneet avoimella vastauksellaan samaa asiaa?
Toinen vaihtoehto on vaatimusten keräämiseksi on haastattelu. Haastattelussa on enemmän vuorovaikutusta ja näin ollen haastattelija voi esittää tarkentavia kysymyksiä session edetessä. Kolikon kääntöpuolena on vuorostaan haastattelujen tekemisen ja tulkinnan viemä aika. Verkkokyselyyn voi vastata tunnissa satoja ihmisiä, mutta haastatteluja voi tehdä maksimissaan muutaman samassa ajassa. Haastattelut voi toteuttaa ryhmissä, verkossa, puhelimessa, sähköpostilla tai vaikkapa twitterissä.
Tarkkaile asiakkaidesi arkipäivää
photo credit: Marcus Vegas
Kolmas tapa on seurata asiakkaiden toimintaa ja kerätä tietoa tutkimalla heidän tapoja. Kulje heidän mukanaan arkipäivässä ja katso, miten he toimivat nykyään. Video- ja digikamerat sekä nauhurit ovat mahtavia välineitä tällaisessa työssä ja vihko + kynä -yhdistelmälle on aina käyttöä, joten pidä nekin mukana.
Aineiston tulkinta vaatimuksiksi
Ikävä kyllä asiakkaat osaavat harvoin sanoa suoraan mitä uutta he tarvitsevat. He osaavat kyllä kertoa parannusideoita nykyisiin tapoihin, mutta eivät osaa kuvitella jotain, jota ei ole vielä olemassa. Usein tarpeet ovat piilossa ja ne pitää tulkita aineistosta.
Henry Fordin kerrotaan tokaisseen: ”Jos olisin kuunnellut asiakkaita, tekisin nopeampia hevosia”. Tässä Fordin lauseessa piilee arvokas sanoma. Asiakkaiden tarpeet pitää oivaltaa – mennä askel edemmäs.
Hyväksi havaittu tapa on listata kerätyn aineiston perusteella asioita, joita asiakas ehkä tarvitsee. Listaamiseen sisältyy aina epävarmuutta, mutta siitä pääsee eroon kysymällä asiakkaalta, mikä pitää paikkansa ja mikä ei. Samalla syntyy upea tilaisuus kysyä tarkentavia kysymyksiä ja uppoutua hänen maailmaansa vielä syvemmälle.
Mitä tarkemmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin tiedät, mitä hän kaipaa.
